Кому жаловаться на электрички

Содержание

Вы можете обратиться к генеральному директору – председателю правления ОАО "РЖД".

Личный прием граждан руководством компании

Заявления можно отправить по почте по адресу: 107174, г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 2 или передать лично в приемную ОАО "РЖД" по адресу: г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 4-6, строение 16.

При этом необходимо указать: фамилию, имя, отчество, адрес заявителя, место работы (если заявитель является работником ОАО "РЖД"), контактный телефон, а также изложить суть своего обращения.

Личный прием граждан в Федеральной пассажирской компании

Запись на личный прием:

по почте: 107078, г. Москва, ул. Маши Порываевой, д. 34;
по факсу: +7 (499) 262-33-49.

При этом необходимо указать: фамилию, имя, отчество и контактный телефон, а также изложить суть сообщения. Письма без данной информации обрабатываться не будут.

Все вопросы, связанные с участием в программе "РЖД Бонус", задавайте на сайте программы: www.rzd-bonus.ru в разделе "Обратная связь" и по телефону контактного центра: +7 (800) 100-10-00.

Направьте свой отзыв о поездах дальнего следования на электронный адрес Генерального директора АО "Федеральная пассажирская компания" Иванова Петра Валерьевича:

Отправить обращение

Личный прием граждан в Дирекции скоростного сообщения

Запись на личный прием:

по почте: 105066, г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д.40/12, стр. 11;
по факсу: +7 (499) 262-65-04.

Направьте свой отзыв о скоростных поездах на электронный адрес начальника Дирекции скоростного сообщения Петрова Антона Юрьевича:

Отправить обращение

Личный прием граждан начальником Дирекции железнодорожных вокзалов

Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ) осуществляет прием пассажиров и сотрудников ДЖВ по вопросам организации обслуживания пассажиров на вокзалах.

Личный прием граждан начальником ДЖВ и его заместителями проводится в последний четверг месяца в помещении VIP-зала Курского вокзала. Граждане, проживающие на удаленном расстоянии от Москвы, могут присутствовать на личном приеме в региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

Записаться на прием вы можете, отправив факсимильное сообщение на номер: +7 (499) 260-00-62.

Вопросы, касающиеся работы АО "Центральная ППК"

Все вопросы, связанные с обслуживанием и перевозками пассажиров компанией АО "Центральная ППК", задавайте на сайте компании www.central-ppk.ru в разделе "Отправить вопрос, предложение или жалобу".

Вопросы, касающиеся сообщения с аэропортами Москвы

Все вопросы, связанные с обслуживанием и перевозками пассажиров компанией ООО "Аэроэкспресс", задавайте на сайте компании www.aeroexpress.ru в разделе "Обратная связь" и по телефону контактного центра: +7 (800) 700-33-77.

Вопросы, касающиеся сообщения с Крымом

Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом сопряжены с множеством нюансов. Уровень сервиса не всегда соответствует установленным стандартам. У Железных дорог России есть телефонная линия, где клиенты могут задать вопросы по обслуживанию или высказать претензии по качеству услуг. Если это не помогло, граждане могут в письменной форме обратиться к руководству организации или в прокуратуру.

Служба помощи для пассажиров

Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.

Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.

В единой справочной службе РЖД можно получить консультацию по следующим вопросам:

время отправления и прибытия поездов;
правила перевозки вещей и домашних животных;
цены на билеты;
оформление билетов различных категорий, например, премиальных;
порядок проезда инвалидов;
обслуживание в поездах и на объектах компании;
иные вопросы.

Горячая линия РЖД не предназначена для:

бронирования билетов;
рассмотрения обращений по поводу железнодорожного сообщения с Крымом;
консультаций по работе компании в период Чемпионата мира по футболу 2018;
рассмотрения претензий в связи с причинением материального ущерба или вреда здоровью.

Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.

На каком основании можно писать жалобы

Обычно граждане решают написать жалобу в РЖД по нескольким причинам:

качество услуг не соответствует установленным правилам (в поезде жарко/холодно, не работает туалет и т.д.);
превышено время доставки груза или багажа;
сотрудники компании нарушают санитарные нормы;
здоровью пассажира причинён вред;
в ходе перевозки с работниками возник конфликт;
иные обстоятельства.

Если человек находится в поезде и желает оперативно уладить проблему, то следует обратиться в службу поддержки пассажиров РЖД по телефону.

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.

При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок. Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.

Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.

Составление жалобы в ММТП

В документе должны быть следующие сведения:

наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
Ф.И.О. и место проживания заявителя;
описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
перечень приложений;
дата, подпись, фамилия и инициалы.

Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.

Обращение к главе РЖД

На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ >

В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:

Ф.И.О.;
регион, где возникла проблема;
статус заявителя (сотрудник РЖД, пассажир или отправитель груза);
суть обращения (жалоба, предложение или иное);
предмет (безопасность, работа сотрудником компании и т.д.);
текст обращения.

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.

Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.

Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.

Обращение на горячую линию компании

При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.

Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.

Другие контакты ОАО РЖД

Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик ticket@rzd.ru.

Представители РЖД работают во всех социальных сетях. Организация имеет профили в Facebook, Одноклассниках, ВКонтакте, Instagram, Twitter. Представители компании оперативно отвечают на запросы пользователей о порядке оказания услуг и возникающих проблемах.

Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.

Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.

На сегодняшний день компания РЖД является настоящим монополистом отечественного рынка железнодорожных перевозок. В итоге это привело к тому, что сотрудники РЖД, равно как и сама компания, нередко пренебрегают своими обязанностями в отношении обеспечения надлежащего качества обслуживания. В таких условиях люди, путешествующие поездами, должны знать, как можно написать жалобу на компанию РЖД и в какую вышестоящую контролирующую инстанцию можно подать подобную бумагу.

Основания для подачи жалобы

В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде. Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы.

При этом следует отметить, что зачастую пассажиры РЖД предъявляют претензии в адрес этой государственной компании по следующим причинам:

техническое и санитарное состояние вагона поезда или электрички полностью не соответствует действующим правилам пассажирских перевозок;
в вагоне поезда дальнего направления неисправна система обогрева;
работники РЖД в некоторых вопросах демонстрируют свою полную или частичную некомпетентность;
отказ в предоставлении льгот представителям незащищенных слоев населения;
ничем не обоснованное увеличение стоимости билетов и дополнительных услуг перевозчика;
компания-перевозчик различными способами пытается выманить из пассажира деньги, навязывая ему ненужные дополнительные услуги.

Важно помнить о том, что во многом скорость и результативность решения проблемы будут зависеть от оперативности обращения пассажира в вышестоящую инстанцию, а также от подробного описания ситуации.

Пример составления жалобы

С помощью составления и направления письменной жалобы в отношении нарушения прав потребителя перевозчиком в вышестоящие контролирующие органы, пассажир может поспособствовать повышению качества обслуживания на железной дороге. Такое прошение должно содержать в себе, помимо сути претензии, предложения о методах устранения существующей проблемы. Все это поможет государственным контролирующим инстанциям ускорить процедуру исправления недочетов в системе обслуживания и пассажирских перевозок российских железных дорог.

Конкретные примеры подобных прошений можно найти в интернете. При этом стоит учесть, что в зависимости от возникшей проблемы текст жалобы будет существенно отличаться, поэтому в целом подобная бумага составляется в свободной форме с указанием персональных данных пассажира, а также сути проблемы.

Важно! При подробном описании конфликтной ситуации или обнаруженной технической неисправности можно ускорить процесс реагирования контролирующих государственных органов.

Варианты подачи жалобы

Существует несколько способов, позволяющих пожаловаться на РЖД или действия отдельных сотрудников этой компании:

путем составления письменной претензии и ее направления в приемную РЖД;
через обращение в Госжелдорнадзор;
путем инициирования разбирательства транспортной прокуратурой РФ;
направление жалобы в службу Роспотребнадзора, занимающуюся контролем железнодорожного транспорта;
через подачу судебного иска.

Каждый из перечисленных способов отличается не только своей эффективностью, но и скоростью реакции на поданную жалобу. Поэтому нужно ознакомиться с каждым из них поближе, чтобы понять, куда именно нужно писать претензию при возникновении конкретных случаев.

Все письменные претензии в «Российские железные дороги» необходимо отправлять по адресу: 107174, город Москва, улица Новая Басманная, дом 2.

Также можно воспользоваться онлайн-сервисом перевозчика для обращения в виртуальную приемную компании. Оформление жалобы через этот веб-сервис происходит очень просто, для этого нужно указать следующую информацию:

личные данные лица, составляющего претензию;
регион проживания;
статус клиента (отправитель груза или пассажир);
выбрать тип жалобы;
подробно описать суть имеющейся претензии.

Также можно позвонить в телефонную службу клиентской поддержки для изложения подробностей выявленной проблемы.

Госжелдорнадзор

Написать претензию на работу РЖД в Госжелдорнадзор, в случае выявления нарушений в отношении обеспечения пожарной безопасности в салоне вагона поезда или электрички, а также для инициирования служебного расследования в случае возникновения происшествия на железной дороге.

Такое обращение можно составить с помощью официального сайта государственной службы путем заполнения «Электронная формы приема обращений».

Транспортная прокуратура

В том случае если нарушение со стороны РЖД или сотрудника этой компании имело серьезный характер и при этом руководство транспортной службы не предприняло никакие меры, можно обратиться за помощью в транспортную прокуратору РФ.

Деятельность сотрудников транспортной прокуратуры нацелена на обеспечение условий для соблюдения действующих норм законодательства в сфере транспорта.

Обращение в генеральную прокуратуру допускается только в том случае, если низшие звенья транспортной прокуратуры отказываются реагировать на жалобу, поданную пассажиром.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Существует несколько способов направления обращения в Роспотребнадзор:

через звонок в телефонную службу по номеру 8-499-623-3604;
путем личного обращения к специалистам санитарно-эпидемиологического надзора и службы контроля пассажирских перевозок по адресу: город Москва, улица Дубнинская, дом 17, кабинет 10;
также в целях экономии времени можно заполнить электронную форму на официальном сайте организации.

Рекомендуется предварительно подготовить текст письменной претензии при личном обращении к сотрудникам Роспотребнадзора.

Жаловаться в суд имеет смысл только в том случае, если представители РЖД на протяжении 30 дней с момента подачи претензии никак не отреагировали или отклонили ее.

В подобной ситуации потребуется подать судебный иск, но не позже, чем через год после происшествия. Также к такому иску рекомендуется приложить копию обращения в РЖД и другие контролирующие органы, вместе с имеющимися документальными и вещественными доказательствами.

Как оформить и подать претензию

Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.

При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.

Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.